Lorsque vous recevez votre colis, il est essentiel de prendre des précautions pour vous assurer que vous recevez les bons produits et qu'ils sont en bon état.
Malgré toutes les précautions prises par nos équipes de préparation et celles de nos marques et fournisseurs pour emballer et protéger correctement les produits fragiles, il arrive malheureusement que des produits soient abimés ou perdus durant le transport.
Ces dommages sont de la responsabilité du transporteur, mais il est de la responsabilité du client de signaler un éventuel souci avant de signer le bon de livraison.
Vérifier avant de signer
Il est important de savoir que dès que vous signez le bordereau de livraison, vous prenez possession du colis et vous assumez les risques de perte ou de dommage qui peuvent survenir. Par conséquent, ne signez pas le bon de livraison avant d'avoir vérifié le contenu et l'état des produits.
Prenez le temps d'inspecter la marchandise à la réception. Selon la loi, vous avez droit à 15 minutes pour vérifier les produits que vous avez commandés, même si le livreur ne vous le précise pas. Avant de signer le bon de livraison, vérifiez l'état des produits et assurez-vous que le bon de livraison corresponde à votre commande (nature des produits, quantité, etc.). Vérifiez également que les produits livrés correspondent à votre commande.
Attention, il peut y avoir différentes formes de signatures : La signature peut être une signature électronique sur un appareil que vous présentera le livreur, ou certains transporteurs utilisent un système de code que vous recevez par SMS, le fait de communiquer ce code SMS au livreur constitue une signature, car le livreur renseigne ensuite le code dans son appareil pour prouver que la remise en main propre a bien eu lieu.
Quelle que soit la forme que prend la signature, il est de la responsabilité du client de contrôler avant de signer.
Bien formuler vos réserves
Si vous constatez que les produits sont endommagés ou manquants, vous pouvez refuser la livraison et émettre des réserves spécifiques auprès du transporteur. Pour que ces réserves soient acceptées par le transporteur, il est important de suivre les instructions fournies et de détailler les raisons de votre refus.
Si un ou plusieurs produits manquent dans votre commande, vous pouvez garder le colis ou le retourner.
Dans les deux cas vous devez indiquer des réserves sur le bon de livraison. Vous devez indiquer si le colis a été ouvert ou non, préciser le ou les produits manquants en indiquant leur référence et la marque du fabricant si vous la connaissez. Si un produit est endommagé, précisez le type de dégradation (brisé, enfoncé, rayé, etc.) et si le carton est également endommagé ou mal fermé.
Voici les consignes de notre société de transport concernant les réserves :
Nous nous permettons de vous rappeler que pour être valables, les réserves doivent être :
- - Écrites : formulées au moment de la livraison
- - Précises : décrivant les anomalies de livraison et les dommages subis par la marchandise (et non exclusivement par l'emballage) avec la référence ou le nom des pièces concernées
- - Complètes : seuls les dommages mentionnés dans les réserves seront retenus comme existants au moment de la livraison
Nous vous invitons également à prendre plusieurs photos du colis :
- Photos de l'aspect extérieur du colis avec étiquette transporteur visible
- Photos de l'aspect intérieur du colis en laissant les protections apparentes
Exemples de réserves non recevables
Certaines réserves ne sont pas acceptables par les transporteurs, si elles ne sont pas assez précises. Les transporteurs sont très pointilleux et refusent de prendre en charge les dégradations
Exemples de réserves non acceptées :
- "colis refusé" : sans explication
- "sous réserve de déballage" : il faut déballer le produit devant le livreur
- "colis ouvert" : sans mention de dégradation ou de produits manquants
- "manque X articles" : sans préciser les références des produits manquants
- "en mauvais état" ou "marchandise abimée" : sans mentionner le produit endommagé ni la référence du produit endommagé
Soyez donc le plus exhaustif possible dans la rédaction de vos réserves et n'hésitez pas à prendre quelques photos en présence du livreur.
Pas d'inquiétude une fois les réserves déposées, transmettez les informations à notre service client par email sur [email protected], et nous prendrons le relai sur les démarches afin d'obtenir le dédommagement du fournisseur, et nous vous proposerons alors un renvoi ou remboursement de la marchandise.